기업 교육을 하는 제 직업의 특성상 다양한 직종의 많은 사람들을 만나게 됩니다.

일적인 만남이다 보니 상대의 모습만으로는 어떤 성격의 소유자인지 정확하게 판단하기는 힘이 듭니다. 특히 저와 같이 회사에 강사로 초빙되어 그 회사 직원을 대상으로 강의를 하는 사람에게는 예우를 차릴 것이므로 만나는 상대방에 대한 인성을 더더욱 알기는 힘이 듭니다. 

  일전에 한 회사의 임원과 강의를 하기 전에 회의실에서 차를 마시고 있었습니다. 중간에 부하직원이 들어와서 얘기를 나누는 모습은 못마땅한 표정의 반말투와 고압적인 자세였습니다.  마치 사람의 이중적인 성격을 알게 되는 것 같아서 실망스러웠습니다.  물론 저에게 잘 보여야 한다는 뜻은 아니지만 저와 대화를 나눌 때에는 무척 매너가 좋은 사람이었는데 갑자기 돌변하여 부하직원을 대할 때에는 함부로 대하는 모습은 신뢰하기 힘든 사람처럼 느껴진 것입니다.  

식당에서 종업원을 하인 다루듯이 ‘어이’라고 부르는 사람들,  골프장에서는 도우미들에게 함부로 말하고 하대하는 사람들, 자기 회사보다 규모가 작은 회사의 직원에게 함부로 군림하려는 직원들도 많습니다.  얼마 전에는 대한민국에서 부자들이 산다는 동네 아파트에서 한 경비원이 자살을 했고 우리나라 최고의 대기업이 시식행사를 납품업체에 떠넘겨서 사회의 지탄을 받았습니다.

                                    

  이게 흔히 말하는 갑질입니다.  ‘갑질’이란 의미는 갑을관계에서 갑’에 어떤 행동을 뜻하는 의미의 접미사인 질’을 붙여서 만든 말로 권력의 우위에 있는 갑이 권리관계에서 약자인 을에게 하는 부당행위를 통틀어서 칭하는 개념입니다. 갑질은 잘사는 재벌들에게만 나타나는 것은 아니지만  요즘 핫이슈로 자연스럽게 연결되는 갑질은 땅콩사건입니다.  

‘모든 승객이 탑승을 하고 난 후에 닫은 항공기 문을 다시 열어야 한다는 것은 비상시가 아니면 절대로 안되는 일’이라고 항공기 승무원으로 근무했을 때 배웠던 기억이 있습니다. 그래서인지 더더욱 상상이 되지 않는 일입니다.   

회사 오너의 말을 거역할 수 없어서 ‘어쩔 수 없이’ 문을 열었다는 한 사무장의 목소리가 갑질의 횡포를 상상하고도 남게 합니다.  직원들에게 군림하고 권위적인 이런 모습과 대조적으로 미국의 사우스웨스트 항공의 허브 캘러허 회장과 영국의 버진그룹 브랜슨 회장이 있습니다. 사우스 웨스트 항공사 회장이었던  허브 켈러허는 고객으로부터 한 달 평균 감사편지 3,500통을 받았으며  직원들이 스스로 6만 달러를 모아 사장에 대한 감사한 마음을 광고에 내기도 했습니다. 

그 내용을 보면 직원들 이름을 모두 기억해 준 것, 추수감사절에 수하물 적재를 도와준 것. 우리 말을 들어 주신 것, 회장이 아니라 우리의 친구가 되어 준 것. 할리 데이비슨 오토바이를 타고 출근하신 것, 회사를 재미있게 만들어 준 것들에 대한 내용을 소개하면서 16,000명 직원일동으로 ‘사장님 감사합니다’ 제목의 내용을 신문에 실었던 것입니다. 영국 버진 그룹의 브랜슨 회장은 빨간 유니폼에 빨간 립스틱으로 직접 스튜어디스 복장으로 깜짝 변신을 하고 기내 서비스를 하기도 했습니다. 회장이 승무원 복장을 입고 함께 서비스를 함으로써 우스꽝스러워 보일 수 있지만 직원들은 동질감을 느끼고 고객들은 재미난 경험과 잊지 못할 추억을 느꼈을 것입니다. 두 회장의 공통점은  직원이 행복해야 고객이 행복하다고 강조하면서 무엇보다 가장 중요한 것은 자신들의 직원이라고 합니다. 두 사람이 생각하는  경영자는 직원 위에 있는 우월한 자가 아니라 ‘직원을 섬기는 사람’이라고 합니다 . 

  웨이터 룰( Waiter Rule ) 이라고 들어보셨나요? 웨이터 룰은 미국에서 성공한 CEO들이 간부를 뽑을 때,  비즈니스 파트너를 선택해야 할 때 일부러 레스토랑으로 초대하여 그 사람의 본성을 알아 보기 위한 테스트를 할 때 사용한다고 합니다. 즉, 상대방이 레스토랑에서 종업원을 어떻게 대하는 지를 보면 그 사람의 인성이 좋은지 나쁜지를 알 수 있다는 것이며 그를 평가의 기준으로 참조한다는 웨이터룰은 일종의 경영지혜로 통하고 있는 말입니다.  힘있는 사람에게만  친절하고 돈있는 사람에게만 잘 대한다면 믿을만한 사람은 아닙니다. 내가 월급을 주니까 내 말을 무조건 따라야 한다는 것, 내가 돈을 냈으니 당연히 누릴 권리가 있다고 하여 인격적으로 사람을 무시하는 것은 어떤 경우라도 이해를 구할 수는 없습니다. 

여러분은 누군가에게 알게 모르게 갑질을 한 적은 없을까요?

방송국이란 배경을 이용하여, 자신이 가진 위치를 통해서 은근히 상대를 함부로 대한 적은 없는지 생각해 보아야 합니다. 인사를 건네는 모습에서, 한 마디 대화에서, 상대방을 대하는 자세에서 고압적인 모습을 상대방에게 보이는 것도 갑질의 작은 형태입니다. 이 때 상대방이 표현을 하지는 못해도 인사 먼저 건네지 못하고 늘 거만한 모습의 기자들에 대해서 좋은 느낌을 갖기는 어려울 것입니다.  나중에 그런 모습이 자신의 평판이 되어서 곤욕을 치를 수도 있습니다. 사람은 세월이 지날수록 자신의 평판에 따라 살아갑니다  평판이 좋아야 하는 예로, 저희 회사에서 강의를 했던 선생님이 기업 사내 강사로 자리를 옮기게 되었을 때 그 회사에서 전화가 왔습니다. 채용을 해야 할 지 그 선생님의 인성을 궁금해 하는 전화였습니다. 만약 예전에 근무했던 회사에서 평판이 좋지 못한 직원이라면  좋은 기회도 얻을 수 없습니다.  보다 따뜻한 사회와 직장생활 속에서 우리는 서로 격려하고 존중하고 같이 공감하는 분위기가 되어야 하며 가진 자가 더 따뜻함을 지녀야 할 것입니다.  

강희선 / 한국서비스에듀센터 원장